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绍兴市消保委二○一九年上半年投诉情况分析
2019-06-30 10:32:34 来源:绍兴市消保委 作者: 【 】 浏览:529次 评论:0
  二O一九年上半年全市消保委系统共受理消费者投诉案件383件,比去年同期减少26.63%,解决362件,解决率为94.52%,涉案金额为163.70万元,为消费者挽回经济损失79.30万元,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿案件5件,加倍赔偿金0.14万元。
  上半年受理投诉的基本情况见表一、表二:

 



  综合上半年投诉情况,主要有以下特点:
  一、消费投诉稳中有降,整体消费环境健康有序
  从上半年全市消保委系统受理的投诉量来看,消费投诉相对平稳,而且出现逐步回落的情况,整体消费环境趋好。与去年同期相比,上半年全市受理的消费案件总量下降26.63%,同时挽回经济损失也下降4.51%。这从一定程度上反映出消费环境的持续好转,经营者与消费者的和谐关系有所增进,消费市场更加有序、理性、健康。上半年由于跨越元旦、春节假期和3·15国际消费者权益日等因素,消费市场节日气氛浓厚,从而滋生不少相关投诉,从投诉性质看,质量投诉依然占据投诉榜的首位。上半年全市消保委共受理质量类投诉203件,比去年同期增加3.57%。
  典型案例1:自燃的电动车
  2019年3月1日,消费者夏某来到上虞区消保委谢塘分会投诉,称2019年2月20日,自己购买的价值7800元的电动车,停放于户外进行充电时引起自燃,引发大火,经消防抢救后,事故电动车已烧成废铁,并导致该村民居住房屋的外墙立面、空调外机、纱窗门及地板损毁,经济损失达5万元。
谢塘分会对事故进行调查后了解到,该电动车为电动车经销商自行组装。在调解过程中,电动车销售者愿意承担先行赔付责任5000元,但认为事故责任应由电动车厂商和电池经销商承担;电动车厂商出具了公司事故原因分析报告,分析结果认为组装的动力电池是引发此次事故的原因,电动车无质量问题,不承担相应责任;电池经销商认为电池已经烧毁,无法证明该车组装的电池是其经营的品牌,且认为没有权威机构出具事故责任报告,无法认定事故责任。三方商家互相推诿,调解陷入僵局。
  面对商家们的扯皮,谢塘分会的工作人员多次调解,告知商家根据《消费者权益保护法》及相关法律的规定,经营者应承担举证义务,且消费者因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。经过工作人员多次与商家和消费者沟通、调解。最终消费者和电动车经销商、电池经销商达成调解协议,由电动车经销商支付5000元、电池经销商支付2.5万元,合计一次补偿给消费者夏某3万元。消费者对调解结果满意,并在3月15日对谢塘分会送来了锦旗表示感谢。
  典型案例2:网购榴莲品种不符 消费者获赔700元
  2019年6月5日,唐先生在“饿了么”外卖平台上一家嵊州市三江街道的水果店里订购了一个价值189元的榴莲,可送到的榴莲却与其下单购买的品种不一样,唐先生联系商家要求退货,协商无果,只好拨打投诉热线。
  受理投诉后,嵊州市市场监管局、市消保委工作人员立即展开调查。经联系唐先生得知,其在外卖平台订购的是“越南干尧”榴莲,而外卖小哥送上门的明显不是这个品种,唐先生认为该商家欺骗消费者,要求退一赔三。于是,消保工作人员赶往商家实体店进行核实,经现场查看,店内无“越南干尧”榴莲,仅有“泰国金枕头”榴莲。商家也承认了在其外卖平台页面上确实有“越南干尧”榴莲可选购,但店内缺货没有进行及时下架,当天唐先生下单后也没有与其进行及时沟通,直接派送了“泰国金枕头”榴莲。鉴于此,消保工作人员向商家讲解了《消法》的相关条款,商家也意识到了自己的行为损害了消费者的利益,同意作退一赔三处理。因唐先生已食用过部分榴莲,最终,由商家一次性赔偿唐先生700元现金,唐先生对该结果表示满意。
  二、诱导式促销花样繁多,理性消费更需把握
  经营者促销时说得天花乱坠,消费者消费时却远非如此。越来越多的促销手段,令许多消费者真假莫辨,更有个别经营者所谓的促销存在一定的“欺诈”嫌疑。消费者千万不能因冲动而轻信偏信,终使自己掉入陷阱,上当受骗。
  典型案例1:新车改装引风波,4S店赔偿1万元
  消费者陆先生从绍兴市越城区某汽车4S店订购一辆12.19万元的上汽大众朗逸轿车。当时购买的时候,工作人员告知是精英版,消费者后来拨打了上海大众的服务热4008201111,对方告知该公司没有生产精英版的,他们公司也不认可这样的加装汽车,陆先生要求4S店提供大众公司的该汽车合格产品证明,但是4S店只提供了该车改装前的证明,消费者不认可,要求退车,遭到拒绝后向12315投诉。绍兴市越城区消保委城南分会工作人员接到投诉后立即联系4S店,4S店负责人称该款汽车是公司的一种加装精品销售策略,加装后的车型叫“精英版”,陆先生从选购到提车一直看中的就是这款“精英版”产品,加装费用1.5万元左右,不存在欺诈。工作人员调查后认为,加装后改名叫“精英版”只是4S店的单方面称谓,事实上生产厂商并没生产“精英版”的车型,依据新《消费者权益保护法》,如果加装销售,应该事先征得消费者同意,没有告知就侵犯了消费者的知情权,涉嫌欺诈经过工作人员10多次长达1个多月的调解,4S店最终补偿陆先生1万元并额外提供三次常规保养,消费者表示满意。
  典型案例2:超市促销标价混乱 误导消费多付一倍
  2019年5月19日,嵊州市某商场超市内某品牌儿童临保食品分两种促销包装,其中大组合包装内含三个独立包装(两大一小),小组合包装内含两个小的独立包装。标价分别为大包装17.4元,小包装9.9元(买一送一),李某觉得价格实惠就买了2个大组合包装和1个小组合包装,共含8个独立包装,事后才发现收银小票上是8包的明细。
  原来,李某认为商家是按组合包装为单位标价的,那就只需花费44.7元,而实际上商家是按独立包装为单位计价的,共收了99.3元,比李某预计多了一倍多。李某无法认同此种促销方式,认为其标价混乱、误导消费。而商家称收银员是按品牌方的要求计价的,没有收错,如不满意可退货退款。李某表示一结完账孩子便已拆开零食吃了,无法退货,提出让超市以组合包装为单位计价补还差价54.6元,商家却说“剩多少就退多少”,坚持按小票明细作退货处理。最终,经过嵊州市消保委工作人员调解,超市方同意退还李某54.6元差价。
  三、投诉热点较为集中,个别消费领域问题较多
  从上半年投诉位居前六位的商品与服务看,商品类中,日用商品、家用电器和服装鞋帽等投诉比较多,分别占所有投诉的14.1%、13.32%和13.32%;服务类中,生活、社会服务类投诉占比较高,达13.32%。具体来看,上半年手机通讯、小家电以及美容美发、衣物干洗、餐饮服务等投诉量居于前列。这些领域投诉量较多,一方面是由于近年来这些领域消费量的上升,另一方面也因为这些领域的经营行为不够规范,还存在较多问题。这种情况,应该引起有关部门的重视,合力推进市场的进一步规范,共同保护消费者合法权益。
  典型案例1:美容消费要当心,留好证据保权益
  家住在诸暨市店口镇湄池的蒋女士最近正好考虑要做纹眉,经朋友介绍找到一家位于铭仕广场的店。在店里工作人员的介绍下,蒋女士选中一款平眉,并支付了7300元费用。等到做完纹眉后,蒋女士傻眼了,原本选好的平眉,变成了挑眉。原来是工作人员与纹眉师沟通出现了失误,将平眉做成了挑眉。蒋女士向店家反映,店家含糊其辞,也不给蒋女士进行处理,故投诉到诸暨市消保委店口分会。
  店口消保分会的工作人员接到投诉后介入了调查。工作人员指出,根据《合同法》规定,消费者与工作人员确定纹眉样式并支付了费用之后,消费者与店家之间的合同即告成立。店家未按照合同约定提供相应的服务,即视为违约,理应承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。在工作人员的调解下,最终店家全额退回了蒋女士支付的7300元费用。
  典型案例2:通信公司乱收费岂能仅退款了事
  2019年1月16日,新昌县消费者张某到县消保委投诉某通信公司乱收费问题。张某称,自己从未报名参加“和教育”课程活动,但日前收到手机短信通知,自2018年2月至2019年1月,扣除本人每月10元共120元费用。经向通信公司官方客服热线电话投诉,退还了120元费用。张某认为,这样乱收费侵犯消费者权益,应该赔偿并道歉,只是退还费用是不够的。受理张某的投诉后,新昌县消保委即进行了调查,消费者反映的情况属实。消保委工作人员认为公司收取未经消费者同意的服务项目费用,违反了消费者权益保护法诸多条款之规定,侵犯了消费者合法权益,消费者因此提出赔偿并道歉之要求,是合情合理合法的;要求公司认真对待消费者的要求,并吸取教训,严格守法经营。通信公司最后诚恳接受批评,同意向消费者赔偿100元,以话费形式充入张某手机账户并赔礼道歉,取得了消费者谅解。
  典型案例3:说好的“纯玩团”变“购物团”,旅行社违约退费用
  2019年4月24日,新昌县消费者梁某等14人,向新昌县消保委投诉,称某旅行社提供的旅游服务违约,要求退还部分费用。投诉人称,当时某旅行社承诺组成“纯玩团”赴广西旅游,总计四晚五天,价格为每人1950元。但在组团出行后,被安排成“购物团”,在四晚五天的行程中,其中两天纯为购物,连入选人民币并有着“甲天下”美誉的“黄布倒影”标志性景点都没有安排。整个行程因为团队购物少,当地落地导游态度极差,玩得很不开心,要求旅行社按“购物团”价格收费,退还人均800元旅游费,总计11200元。经与旅行社多次交涉无果,遂向消保委投诉,要求支持诉求并调解纠纷。
  受理梁某等人的投诉后,新昌县消保委向某旅行社进行了调查和核实。起先旅行社负责人以各种理由搪塞,认为自己没有过错,是对方落地接团的旅行社工作没有做好,费用也已经转给对方接团旅行社,消费者的要求无法满足。但是,消保委在调查时发现,作为从事旅游服务的旅行社,事先未与消费者达成并签订承接旅游业务的合同,以致整个行程中的景点、食宿、行程等相关安排,都没有书面合同约定,违反了相关法律规定,是导致纠纷产生的主要原因。至于对方旅行社的服务质量问题,是两个旅行社之间的经济纠纷,应根据事先约定处理,而不应把责任转嫁给消费者。基于这样的事实,新昌县消保委指出造成这次旅游纠纷的主要原因和责任,都在旅行社,消费者要求改按“购物团”标准收费,退还人均800元费用的要求,有其合理性和法律依据,应予支持。最后双方达成协议,旅行社退还消费者人均700元费用总计9800元,纠纷得到圆满解决。
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Tags:绍兴 一九年 上半年 投诉 情况 分析 责任编辑:张丽英
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