绍兴市消保委2019年第一季度投诉情况分析 - 工商专刊

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绍兴市消保委2019年第一季度投诉情况分析

2019-04-10 08:45:02 来源:绍兴市消保委作者: 【大中小】浏览:1122次评论:0条

　　根据全市消保委组织受理投诉情况统计，2019年第一季度全市消保委系统共受理消费者投诉168件，比去年同期减少13.85%，解决164件，投诉解决率97.62%，涉案金额为52.01万元，为消费者挽回经济损失49.91万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4件，加倍赔偿金额0.14万元。
　　一季度受理投诉的基本情况见表一、表二：

　　综合一季度投诉情况，主要有以下特点：
　　一、消费投诉案件稳中有降，消费环境日趋向好
　　今年一季度尽管有元旦、春节和3·15等重要的消费投诉节点，但投诉总量无论是同比还是环比均呈现下降趋势。与去年同期相比，投诉总量由195件下降至168件，降幅13.85%；其中交通工具类投诉下降最为明显，由去年的55件下降至今年的17件，降幅69.09%；而服务类投诉则增幅最大，由去年的17件增加至今年的27件，增幅58.8%。在投诉商品中，服装鞋帽、日用商品和家用电器占据投诉榜前三位。
　　典型案例：辞旧迎新临时涨价不合理
　　2018年11月，消费者张某在嵊州市某洗浴城购买10张浴资券，总共花费380元。2019年1月26日，他带着浴资券去该洗浴城使用时，却被告知春节期间涨价，每人需加收10元“过节费”。对此，张某表示不能接受，要求按照原票价使用，经与店员多次协商未果，只好拨打投诉热线。受理投诉后，嵊州市消保委、市市场监管局消保分局进行了调查了解。据商家反馈，春节临近，员工们要回家过年，留下的员工少，加收“过节费”是给留下来员工的加班费，而且只加收每人10元并不算高。而消费者张某认为，浴资券是在两个月前购买的，当时本就是冲着性价比才买的，况且券上并没有任何限制使用或者节假日要加钱的提示，其表示坚决不能接受加钱的行为。消保工作人员调查后认为，春节临近，劳动力短缺是必然现象，涨价也符合客观的市场规律，经营者有权在合理的范围内自主定价，但调价结果不应对之前约定的服务对象有效，根据《合同法》相关规定，双方有约定的，必须按照约定的内容来履行。而本案中，之前商家出售的浴资券并没有注明使用限制或节假日价格调整的情况，也未告知消费者，因此，商家必须履行双方的约定，消费者有权正常使用这些浴资券。但考虑到春节期间人工成本的提高，最终经过协商，商家同意给予消费者张某退款处理，张某表示满意。
　　二、经营者有意规避责任情况时有发生，顾客至上理念不够深入人心
　　作为市场公平交易的双方，经营者和消费者都既有权利又有义务，但在交易过程中，经营者一般处于强势地位，有些责任虽然法律法规有明确规定，但由于传统的消费习惯或消费方式，这些责任往往不被重视。如果其有意规避这些该承担的责任，消费者有的可能并不会发现，有的即使发现了也不容易维权，消费者的正当权益容易受到损害。比如有的经营者在合同中以单方条款免除自身责任，有的经营者 “偷换概念”减轻甚至免除自身应该承担的责任。
　　典型案例1：经营者义务不是警示牌就能免除的
　　2018年12月11日晚，消费者姚某陪同家人到嵊州市三江街道某酒店的浴场洗澡，其家人不慎摔倒，送往医院治疗。事发后，姚某与酒店经理沟通，酒店方表示墙上已贴着“小心地滑”的标示，浴场没有责任，双方协商不成，姚某投诉至嵊州市消保委。嵊州市消保委受理了姚某的投诉，并对情况进行了进一步核实，双方争执不下的主要分歧在于酒店方是否有责任承担姚某家人的医药费。调解过程中，酒店方认为在浴场内已贴有醒目的“小心摔倒”警示标示，尽到了警示提醒义务，是消费者自己不小心滑倒的，不应由浴场来承担责任；而姚某则认为，其家人是由于浴场的地面太滑才导致摔倒受伤的，浴场应当保证客人的人身安全，这是经营者的义务，现在由于浴场缺少防滑措施，导致其家人摔倒受伤，酒店应当赔偿。消保工作人员调查后认为，《消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示……”。《侵权责任法》第三十七条规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”该酒店作为浴场的经营者只在墙面贴有“小心地滑”提示，并不足以消除潜在的安全隐患，其应当采取足够的预防措施来保障消费者的人身安全。经营者没有为消费者提供防止危害发生的方法，没有提供一个安全可靠的消费环境，即“未尽到安全保障义务”。因此，酒店方应当承担赔偿责任。后经调解沟通，消费者和经营者双方达成协议：浴场经营者同意支付姚某家人因摔倒产生的医疗费用（2000元左右），同时免除姚某3人的洗浴费用。
　　典型案例2：通信公司乱收费岂能仅退款了事
2019年1月16日，新昌县消费者张某到县消保委投诉某通信公司乱收费问题。张某称，自己从未报名参加“和教育”课程活动，但日前收到手机短信通知，自2018年2月至2019年1月，扣除本人每月10元共120元费用。经向通信公司官方客服热线电话投诉，退还了120元费用。张某认为，这样乱收费侵犯消费者权益，应该赔偿并道歉，只是退还费用是不够的。受理张某的投诉后，新昌县消保委即进行了调查，消费者反映的情况属实。消保委工作人员认为公司收取未经消费者同意的服务项目费用，违反了消费者权益保护法诸多条款之规定，侵犯了消费者合法权益，消费者因此提出赔偿并道歉之要求，是合情合理合法的；要求公司认真对待消费者的要求，并吸取教训，严格守法经营。通信公司最后诚恳接受批评，同意向消费者赔偿100元，以话费形式充入张某手机账户并赔礼道歉，取得了消费者谅解。
　　三、商品质量类投诉居高不下，产品质量标准有待进一步严格落实
　　质量类投诉一直是近年来消费投诉的主要内容。就一季度而言，质量类投诉94件，占全部消费投诉的55.95%。由此可见，保障商品质量，是从根本上减少消费投诉案件的重要举措。目前我国对出厂的各类产品都有严格的产品质量标准，有的商品上市销售前还需经过严格的检验。但个别厂家对产品质量把关不严，而在监管方面也有不够到位的地方，导致许多不合格商品流入市场。为此，必须持续强化经营者宣传教育，提高其产品质量意识，同时不断完善市场监管机制，强化责任追究，多方合力共同营造健全完善的产品质量保障体系。
　　典型案例：自燃的电动车
　　2019年3月1日，消费者夏某来到上虞区消保委局谢塘分会投诉，称2019年2月20日，自己购买的价值7800元的电动车，停放于户外进行充电时引起自燃，引发大火，经消防抢救后，事故电动车已烧成废铁，并导致该村民居住房屋的外墙立面、空调外机、纱窗门及地板损毁，经济损失达5万元。
　　谢塘分会对事故进行调查后了解到，该电动车为电动车经销商自行组装。在调解过程中，电动车销售者愿意承担先行赔付责任5000元，但认为事故责任应由电动车厂商和电池经销商承担；电动车厂商出具了公司事故原因分析报告，分析结果认为组装的动力电池是引发此次事故的原因，电动车无质量问题，不承担相应责任；电瓶经销商认为电池已经烧毁，无法证明该车组装的电池是其经营的电池，且认为没有权威机构出具事故责任报告，无法认定电动责任。三方商家互相推诿，调解陷入僵局。
　　面对商家们的扯皮，谢塘分会的工作人员多次调解，告知商家根据《消费者权益保护法》及相关法律的规定，经营者应承担举证义务，且消费者因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。经过工作人员多次与商家和消费者沟通、调解。最终消费者和电动车经销商、电瓶经销商达成调解协议，由电动车经销商支付5000元、电瓶经销商支付2.5万元，合计一次补偿给消费者夏某3万元。消费者对调解结果满意，并在3月15日对谢塘分会送来了锦旗表示感谢。

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责任编辑：张丽英