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绍兴市消保委二○一八年上半年投诉情况分析
2018-08-30 12:41:18 来源:绍兴市消费者权益保护委员会 作者: 【 】 浏览:1148次 评论:0
  二O一八年上半年全市消保委系统共受理消费者投诉案件522件,比去年同期减少0.76%,解决496件,解决率为95.02%,涉案金额为85.53万元,为消费者挽回经济损失83.81万元,加倍赔偿案件4件,加倍赔偿金3.91万元。
  上半年受理投诉的基本情况见表一、表二:


  与17年同期相比投诉变化情况见表三、表四:





  综合上半年投诉情况,主要有以下特点:
  一、投诉总量趋于平稳,质量问题较为集中。
  从总体上看,上半年全市消费者投诉情况较为平稳,与去年同期相比投诉量呈下降趋势,从526件下降到522件,降幅仅为0.76%,但涉案金额从165.66万元下降到85.53万元,降幅较大,为48.37%。涉案金额下降较多与上半年商品房等大宗消费品投诉量减少有一定关系。上半年由于跨越元旦、春节假期和3·15国际消费者权益日等因素,消费市场节日气氛浓厚,从而滋生不少相关投诉,从投诉性质看,质量投诉依然占据投诉榜的首位。上半年全市消保委共受理质量类投诉196件,占投诉总量的37.55%
  典型案例:发热床垫自燃,商家退货又赔偿
  2017年11月份左右,消费者吴先生在绍兴市柯桥区某汗蒸馆里购买了一张价格为15000元的爱薇欧牌发热床垫,需要插电使用。2018年1月14日床垫发生了自燃,导致其家里发生火灾造成了损失。消费者吴先生在与商家协商无果,向柯桥区消保委投诉,希望消保委帮助协商处理,让商家赔偿损失。柯桥消保分会接诉后,积极组织双方进行调解。消保分会认为,根据《消费者权益保护法》第七条规定,消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。商家提供的发热床垫起火,危及吴先生的人身、财产安全,造成严重损失,理应赔偿。经多次电话协调及现场调解,经营者和消费者双方达成一致意见:商家退还货款14800元,并补偿消费者相关损失45000元。
  典型案例:买到”三无产品”,消费者获赔十倍
  2018年5月23日,诸暨市消费者余先生在网上购买了16瓶阿胶固元膏,总价784元。商家地址为次坞镇上峰路农贸市场内一家食品店,余先生收到后发现竟然是三无产品,于是到诸暨市消保委次坞分会投诉。经诸暨市消保委次坞分会工作人员调查,该食品店销售的固元膏为预包装食品,但是标签上没有标注生产者的名称、地址、联系方式等等信息。经调解,食品店退回余先生消费金额784元,并赔偿余先生7000元。
  《中华人民共和国食品安全法》第67条:“预包装食品的包装上应当有标签。标签应当标明下列事项:(一)名称、规格、净含量、生产日期;(二)成分或者配料表;(三)生产者的名称、地址、联系方式;(四)保质期;(五)产品标准代号;(六)贮存条件;(七)所使用的食品添加剂在国家标准中的通用名称;(八)生产许可证编号;(九)法律、法规或者食品安全标准规定应当标明的其他事项。
  《中华人民共和国食品安全法》第148条规定:消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的,可以向经营者要求赔偿损失,也可以向生产者要求赔偿损失。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的,为一千元。本案中的食品店销售的固元膏,属于经营标签不符合规定的预包装食品。“三无产品”既存在食品安全隐患,又侵犯了消费者权益,对该违法行为,按照规定以一赔十进行赔偿。
  二、诱导式促销花样繁多,理性消费更需把握
  经营者促销时说得天花乱坠,消费者消费时却远非如此。越来越多的促销手段,令许多消费者真假莫辨。更有个别经营者所谓的促销存在一定的“欺诈”嫌疑。消费者千万不能因冲动而轻信偏信,终使自己掉入陷阱,上当受骗。
  典型案例:用科学和理性,给美容院“治病”一记响亮的耳光
  去年年底,蒋女士像往常一样来到某美容养生spa会所体验,经不起店员的花式推销,蒋女士接受了量子检测,当场对胃肠功能及心脑血管进行体检。
  这不查不要紧,一查可把蒋女士惊出一身冷汗,检测报告显示其血脂、血管弹性、肠胃功能等10余项指标轻、中度异常,甚至还有糖尿病的征兆。原本只是以为自己食欲不振、不容易吸收是“亚健康”的表现,没想到隐藏这这么多疾病。看到报告单上一个个“+”(阳)性标记,蒋女士脑中已是一片混沌,心中更是如一群群蚂蚁蚕食般焦急。这时,美容师便开始安慰蒋女士,同时列出了一套为蒋女士量身定做的治疗方案,并详细说明。“姑娘,你是要钱还是要命,你自己决定吧。”早已被蒙圈的蒋女士,哪里还记得什么理性消费,医疗陷井,一口气花了5万4千元钱,买了一个一个八卦熏蒸的项目(共计48次)。
  但是。连做了3次熏蒸后蒋女士并没有觉得身体有什么好转,担心自己状况的她,来到医院做过全身体检,这次的报告中显示,其身体健康,各项指标均在正常范围内。
  百感交集的蒋女士拿着医院体检报告再次来到该美容养生spa会所并提出退款。但商家拒绝,还坚持说其身体不好。无奈和气愤下她拨通了12345市长热线,投诉反映了该店。
  接到投诉后,府山所工作人员立马对该美容院营业执照、经营范围、产品等进行现场检查,并将涉非法行医疾病诊断方面的有关报告,通过邮寄方式移送越城区卫生监督管理所查处。
  经过一个多月的取证、约谈、调解,最终该店负责人退还40000元现金,其余11000元抵用现金,转成其他分店的其他服务。随着“颜值”在人们心目中的分量越来越重,美容院也“忽如一夜春风来”,“散入春风满‘越’城”,从最初的皮肤护理,到现在的养生排毒,甚至打着“治病”幌子。借此,也提醒广大爱美的消费者,在走进美容院的时候千万要多留个心眼,看清美容院的经营范围和资质(开展医疗服务是需要卫生行政部门进行审批的,无法提供资质的,属违法违规行为),理性消费,科学预防,不要盲目相信“包治百病”的虚假宣传;同时,保留好票据、报告、录音等证据,以便到时应对纠纷。
  典型案例:接美容传单需谨慎 发现骗局可维权
  2018年4月,消费者王女士在街上遇到一家美容院的女性工作人员给她发宣传单,说可以凭宣传单体验免费美容。到店后工作人员在其脸上涂抹护肤品,说是免费的,但是之后要求收费198元,王女士实际支付150元。事后,王女士认为该美容院存在欺诈和强制消费的嫌疑,遂向柯桥消保委投诉,希望部门核实处理,返还支付的150元。
柯桥消保分会接诉后,对事情的前因后果进行了详细的了解。在双方协商后,最终由经营者返还王女士150元,消费者王女士表示满意。柯桥区消保委工作人民在此提醒,美容中存在各种各样的陷阱,比如贵的化妆品比便宜的效果要好、副作用要小;打着天然成分的幌子宣称安全、无副作用等等。所以各位爱美的人士不要道听途说,要采取科学的方式和方法,不要贪图便宜,更不要轻易相信路边“免费美容”、“免费皮肤检测”的推荐。在遇到强制消费时,可以通过以下方式解决:与经营者协商和解;请求消费者协会调解;向有关行政部门申诉;根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;向人民法院提起诉讼。
  三、“三包”规定执行有力,部分条款可再细化
  越来越多、越来越完善的商品“三包”规定,为消费者维权提供了强有力的依据,使消费者权益得到了更好的保护。特别是那些针对性较强的如汽车、鞋类商品等“三包”规定,因条款具体、明确,符合商品特性,在实际执行中更便于对照落实。但也有部分条款,由于相对笼统,执行起来也有一定难度。比如有些笼统规定产品存在质量问题,可进行退换,但对如何判断产品存在质量问题,没有明确细致的规定。消费者个人对产品质量问题往往凭感性判断,不具有法律权威性,而经营者也往往以种种理由推脱送检的责任。类似情况,增加了部分投诉调解处理的困难,对更好地保护消费者权益不利。为此,建议有关部门对部分“三包”条款作进一步的完善,使相关规定更细化、更具体,便于操作。
  典型案例:钻戒变形变色,商家理应担责
  2017年12月18日,消费者王先生在绍兴市柯桥区某购物中心的一家珠宝店购买了一个钻戒(原价4万元,实际支付了2万6千多元)。王先生称,12月19日晚上回到上海后,在第一次佩戴时发现戴在手上的戒指戒托出现了变形,并且有变色现象。随后王先生与该店反映此事,店家让其回绍兴商议处理。12月20日王先生回到该店,该店表示只愿意让维修师傅对该戒指进行修改,但是王先生认为该戒指才购买2天不到就出现了瑕疵,产品质量有问题,希望可以退掉。该店不同意。王先生于是向消保委电话寻求帮助。柯桥消保分会接诉后,对事情的前因后果进行了详细的了解。本案中,主要涉及到商品的修理、更换和退货问题。浙江省已将贵金属饰品和珠宝玉石饰品纳入“三包”商品目录,明确整件三包期为一年。根据《浙江省黄铂金饰品和珠宝玉石饰品三包暂行办法》第七、八条的规定,黄铂金饰品和珠宝出现质量问题,自出售之日起10日内,出现第七条所列情形之一的,消费者可选择退货、更换、修理。本案中,消费者和经营者主要是对是否是“性能故障”和是否是“消费者不当使用、维护、保管”有疑义,双方各执一词。经与双方耐心协商,最终商店同意给消费者调换同品牌的钻戒,消费者也表示同意。
  典型案例:为孩教育勿冲动 培训消费需谨慎
  近年来,各种培训机构层出不穷,教育培训消费投诉时有发生。2018年1月,消费者王先生在迪荡世贸广场某英语培训机构,花了8400元为小孩报了英语培训班,共计四五十次课时。但该培训课前需要通过预约测试后才能进行课程培训,因王先生小孩前后预约测试五次均未通过,至今只参加了三次英语沙龙活动,均非正式培训。因此,王先生向越城区消保委投诉,希望协调退款。
  接到投诉后,区消保委工作人员立即联系了该教育培训机构的负责人,负责人表示在王先生付款时已就培训前预约测试等相关事项告知王先生,并且相关培训服务仍是为王先生的小孩保留提供的,不同意退款。为此,区消保委工作人员联系了王先生后,组织了双方进行现场调解,最后商家表示遵从王先生小孩年龄较小的缘故,同意退款给王先生,但收取了三次英语沙龙活动及预约测试费用,最终退款7400元。王先生对结果表示满意。越城区消保委提醒广大消费者,在报名参加教育培训班前,应深入了解培训机构的经营资质、办学许可、师资力量、相关配套设施、售后服务等情况;理性分析自身培训需求及多方面因素,或者可申请先体验一下培训课程,切勿冲动报名。在缴纳培训费用时,消费者可先申请交纳部分定金,尽量避免一次性付清培训费;一定要与培训机构签订书面合同,并将口头承诺写进合同,明确双方的权利义务,以便发生消费争议时依据合同维权。
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Tags:绍兴 一八年 上半年 投诉 情况 分析 责任编辑:张丽英
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